קללת הידע

למה דווקא האנשים שהכי מבינים בנושא מתקשים להסביר אותו

יש משפט שמיוחס לאלברט איינשטיין, גם אם אין ודאות שהוא אכן אמר אותו:

"אם אינך מסוגל להסביר משהו בפשטות, כנראה שעדיין לא הבנת אותו מספיק."

בין אם הוא אמר זאת ובין אם לא, הרעיון נשאר נכון. אנחנו רגילים לחשוב שמומחיות נמדדת בכמות הידע שאדם צבר. אבל אולי המדד החשוב יותר הוא היכולת לקחת רעיון מורכב, לפרק אותו לגורמים, ולבנות אותו מחדש כך שגם מי שפוגש אותו בפעם הראשונה יוכל להבין אותו.

לפני כמה שנים נתקלתי במושג שמאז אני לא מצליח לשכוח: "קללת הידע" (Curse of Knowledge). הוא מתאר תופעה פשוטה, אבל כמעט בלתי נמנעת: ברגע שאנחנו יודעים משהו היטב, אנחנו מאבדים את היכולת לדמיין איך זה מרגיש לא לדעת אותו.

זו נשמעת כמו בעיה קטנה. בפועל, היא אחת הסיבות המרכזיות לכך שכל כך הרבה רעיונות טובים לא מצליחים לעבור הלאה.

ככל שאנחנו מומחים יותר - כך אנחנו מסבירים פחות טוב

זו לא ביקורת על מומחים. להפך. דווקא אנשים שמכירים את התחום שלהם לעומק הם אלה שנופלים למלכודת הזו הכי הרבה. מהנדסים, רופאים, עורכי דין, מנהלי מוצר, אנשי כספים.

אחרי שנים של עבודה, המושגים הופכים לשפה טבעית. תהליכים שנראו פעם מורכבים הופכים למובנים מאליהם. שאלות שבעבר העסיקו אותם כבר אינן קיימות מבחינתם.

ואז מגיע מישהו חדש. במקום לפגוש אותו בנקודת ההתחלה שלו, הם פוגשים אותו מנקודת הסיום שלהם. בלי לשים לב, הם מדלגים על כל הדרך שביניהן.

זו לא בעיה של מילים

הרבה אנשים חושבים שהפתרון הוא פשוט "לדבר בשפה פשוטה יותר". אבל פשטות איננה רשימת מילים קלות. פשטות היא היכולת להבין איפה האדם שמולך נמצא. אפשר להסביר בשפה יומיומית ועדיין להשאיר את הקהל מבולבל. ואפשר להשתמש במונחים מקצועיים, אם בנית קודם את כל המדרגות שמובילות אליהם.

הבעיה היא לא באוצר המילים. היא בסדר שבו אנחנו חושבים.

המוח שלנו מקצר דרך

המוח אוהב לחסוך אנרגיה. ככל שאנחנו מתרגלים משהו, הוא מפסיק לדרוש מאמץ. אנחנו כבר לא חושבים על כל שלב. אנחנו פשוט עושים. זה נהדר כשאנחנו נוהגים ברכב, מנגנים בפסנתר או עובדים עם תוכנה שאנחנו מכירים. אבל כשצריך להסביר את מה שאנחנו עושים, אותו קיצור דרך הופך למכשול. אנחנו משוכנעים שהסברנו הכול. בפועל, השמטנו בדיוק את החלק שהיה הכי חשוב למי שמקשיב.

כשזה פוגש הפקת סרט

אנחנו פוגשים את "קללת הידע" כמעט בכל פרויקט חדש. בדרך כלל יושב מולנו אדם שמכיר את הארגון שלו לעומק. הוא חי את המוצר, את התהליך או את השירות כבר שנים. מבחינתו הכול ברור. הוא יודע בדיוק מה חשוב, מה מיוחד ומה חייב להיכנס לסרט. ואז מגיע המשפט שאנחנו שומעים שוב ושוב: "זה פשוט."

דווקא כשהמשפט הזה נאמר, אנחנו יודעים שיש לנו עבודה. כי אם הכול באמת פשוט, למה צריך עשר דקות כדי להסביר אותו? ולמה אנשים ששומעים את ההסבר שואלים שאלות שונות לחלוטין מאלה שציפינו? כאן מתחיל התהליך האמיתי. לא של צילום. לא של עריכה. אלא של חשיבה.

התפקיד שלנו הוא לעצור לרגע, לשאול את השאלות שאף אחד כבר לא שואל, ולנסות לראות את הסיפור דרך העיניים של מי שפוגש אותו בפעם הראשונה. לפעמים זה אומר לוותר על פרטים שמבחינת הלקוח הם "חייבים להיות שם". לפעמים זה אומר לשנות את סדר הדברים. ולפעמים מגלים שהדבר שהארגון רצה לספר הוא בכלל לא הדבר שהקהל צריך לשמוע.

זו לא רק בעיה של מומחים

האמת היא שזו לא בעיה של מומחים בלבד. זו בעיה של כולנו. הורים שמנסים לעזור לילדים בשיעורי בית. מנהל שמסביר משימה לעובד חדש. בן זוג שמשוכנע ש"הרי כבר דיברנו על זה". כולנו מניחים שאנשים יודעים את מה שאנחנו יודעים. והם כמעט אף פעם לא.

להסביר זה לא להראות כמה אתה יודע

זו אולי התובנה החשובה ביותר. כשאנחנו מסבירים, אנחנו נוטים לחשוב שהמטרה היא להעביר כמה שיותר מידע. אבל המטרה האמיתית היא אחרת לגמרי. ליצור הבנה. אלה שני דברים שונים. מידע אפשר להעתיק למסמך. הבנה נוצרת רק כשהאדם שמולך מצליח לחבר את הרעיון החדש למה שהוא כבר מכיר.

זו עבודה הרבה יותר קשה. אבל גם הרבה יותר חשובה. אולי זו הסיבה שהמסבירים הטובים ביותר אינם בהכרח האנשים שיודעים הכי הרבה. הם האנשים שמסוגלים לשכוח לרגע את כל מה שהם כבר יודעים. לחזור לנקודת ההתחלה ולבנות משם את הדרך מחדש. כי ידע הוא כוח. אבל רק כשהוא מצליח לעבור מאדם אחד לאחר.