קניתם מוצר חדש. התקנתם אפליקציה. התחלתם לעבוד עם מערכת שלא הכרתם.
מה עשיתם קודם? נסו להיזכר. אם אתם כמו רוב האנשים, כנראה שלא פתחתם את חוברת ההוראות. לחצתם על כמה כפתורים, ניסיתם להבין לבד ורק אם משהו לא הסתדר ,אז חיפשתם הסבר.
אנחנו אוהבים לחשוב שזה נובע מחוסר סבלנות, אבל האמת כנראה פשוטה הרבה יותר. זו הדרך שבה רוב בני האדם לומדים.
אנחנו מעדיפים לגלות מאשר לקרוא.
נסו לחשוב על ילד קטן שפוגש צעצוע חדש. הוא לא מחפש הוראות הפעלה. הוא מסובב, לוחץ, מושך, מפרק ומרכיב. רק דרך ההתנסות הוא מתחיל להבין איך הדברים עובדים. במידה רבה, גם אנחנו לא השתנינו.
גם כמבוגרים אנחנו מעדיפים להבין דרך העיניים והידיים לפני שאנחנו עוברים לקרוא הסברים. הקריאה מגיעה בדרך כלל רק כשאנחנו נתקעים.
לכן לא תמיד חסר מידע.
לפעמים חסרה דרך טובה יותר להציג אותו. בארגונים רבים, כשהעובדים לא מבינים תהליך חדש, התגובה הראשונה היא להוסיף עוד מסמך. עוד נוהל. עוד מייל. עוד עמוד שאלות ותשובות. אבל אם אנשים ממילא לא פותחים את המסמך, הבעיה כנראה אינה בכמות המידע. היא בפער שבין הדרך שבה אנחנו מסבירים לבין הדרך שבה אנשים באמת לומדים.
אנשים מחפשים תשובה, לא מסמך.
רובנו לא רוצים לקרוא עשרה עמודים כדי למצוא תשובה לשאלה אחת. אנחנו רוצים להבין מה לעשות עכשיו ולהמשיך הלאה. זו הסיבה שמדריך קצר, המחשה פשוטה או הדגמה ברורה יכולים להיות יעילים הרבה יותר ממסמך מפורט. לא מפני שהם מכילים יותר מידע, אלא מפני שהם דורשים פחות מאמץ כדי להגיע אליו.
ומה הקשר לכל זה לווידאו?
אחת הטעויות הנפוצות היא לחשוב שסרטון הדרכה הוא פשוט מסמך שמישהו מקריא מול מצלמה. אבל אם זו המטרה, כנראה שאין סיבה להפיק סרט.
היתרון האמיתי של וידאו הוא שהוא מאפשר לראות פעולה מתרחשת. במקום לדמיין איך נראה תהליך, אנחנו פשוט צופים בו. במקום לקרוא סדרה של הוראות, אנחנו רואים אותן מתבצעות בזמן אמת.
במילים אחרות, וידאו אינו רק דרך להעביר מידע. הוא דרך לדמות התנסות. זו גם הסיבה שלפני כל פרויקט אנחנו לא שואלים רק מה צריך להסביר, אלא איך האדם שמול המסך ילמד את זה בצורה הטבעית ביותר. לפעמים התשובה תהיה סרט. לפעמים אנימציה. ולפעמים דווקא מסמך קצר יעשה את העבודה טוב יותר.
אולי הבעיה היא בכלל לא באנשים.
קל לומר שאנשים כבר לא קוראים הוראות. אבל אולי זו לא הבעיה. אולי הבעיה היא שאנחנו עדיין מנסים ללמד אנשים בדרך שנוחה לנו להסביר, במקום בדרך שנוחה להם להבין. כי בסופו של דבר, הוראות טובות אינן אלה שמכילות הכי הרבה מידע. הן אלה שגורמות לאנשים כמעט שלא להזדקק להוראות.
